ΓΙΑΝΝΗΣ ΤΣΕΚΟΥΡΑΣ

Σίγουρα θα έχετε ακούσει, από κάποιο αφεντικό, ή από κάποιον που λειτουργεί υπέρ του αφεντικού, πως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Η συγκεκριμένη νοοτροπία και η απαίτηση της αντιμετώπισης των πελατών σαν να είναι «βασιλιάδες» συναντάται κυρίως στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, ο οποίος ενδεικτικά περιλαμβάνει εργαζόμενους σε εστιατόρια, υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων, κομμωτές και υπαλλήλους λιανικής πώλησης.

Η ιδέα πίσω από αυτή τη νοοτροπία είναι πως οι πελάτες θα ανταποκριθούν θετικά σε μια καλή συμπεριφορά του εργαζόμενου, κι έτσι η επιστροφή τους στο μέλλον είναι πιθανή.

Ωστόσο, όπως σημειώνει σε σχετικό άρθρο του στο The Conversation ο Gordon M. Sayre, Επίκουρος Καθηγητής Οργανωσιακής Συμπεριφοράς, στο EM Lyon Business School, η ιδέα πως ο πελάτης έχει πάντα δίκιο δημιουργεί ένα σοβαρό πρόβλημα: μετατοπίζει την ισορροπία ισχύος από τους εργαζόμενους στον τομέα των υπηρεσιών προς τους πελάτες.

Μάλιστα, η επικράτηση της συγκεκριμένης νοοτροπίας έχει ενισχυθεί τα τελευταία χρόνια, με την είσοδο των διαδικτυακών κριτικών στην καθημερινότητα, με τους πελάτες να έχουν περισσότερη δύναμη από ποτέ. Είναι όμως αυτό θετικό; Μαντέψτε…

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»: Οι κίνδυνοι της νοοτροπίας και η υποβάθμιση του εργαζόμενου

Προκειμένου να απαντήσει σε αυτό το ερώτημα. ο Gordon M. Sayre, πραγματοποίησε ομαδική έρευνα, έτσι ώστε αυτός και η ομάδα του να διερευνήσουν μερικές από τις πιθανές συνέπειες αυτής της δύναμης των πελατών.

Η πρώτη έρευνα επικεντρώθηκε στη σεξουαλική παρενόχληση στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, ένα φαινόμενο διαδεδομένο αλλά ελάχιστα μελετημένο, όπως υπογραμμίζει στο άρθρο.

«Τα άτομα που κατέχουν περισσότερη εξουσία είναι όλο και πιο πιθανό να εμπλακούν σε σεξουαλική παρενόχληση, γεγονός που μας προκαλεί ανησυχία, δεδομένης της μεταβαλλόμενης ανισορροπίας εξουσίας στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών», τονίζει επίσης.

Οι ερευνητές εξέτασαν δύο συγκεκριμένους παράγοντες κινδύνου στο πλαίσιο των υπηρεσιών που ενδέχεται να αυξήσουν την πιθανότητα σεξουαλικής παρενόχλησης. Πρώτον, όταν ο πελάτης «έχει πάντα δίκιο», όπως εξηγεί ο καθηγητής στο The Conversation, οι εργαζόμενοι πρέπει να προσαρμόζουν τις ενέργειές τους και τα συναισθήματά τους ανάλογα.

Για παράδειγμα, ένας σερβιτόρος σε ένα εστιατόριο πρέπει να παραμένει φιλικός και χαρούμενος ακόμα και κατά τη διάρκεια ωρών αιχμής, όπου θα πνίγεται στη δουλειά. Ένας μπάρμαν πρέπει να δείχνει φιλικός και να συμπάσχει με τις δυσκολίες που μπορεί να του περιγράφει ένας πελάτης πως βιώνει.

Αυτές είναι περιπτώσεις όπου οι εργαζόμενοι πρέπει να ελέγχουν τα συναισθήματα που πραγματικά νιώθουν και παράλληλα να διασφαλίζουν ότι τα συναισθήματα που υποτίθεται ότι πρέπει να νιώθουν και να εξωτερικεύουν, να εμφανίζονται στους πελάτες ανά πάσα στιγμή.

Ο δεύτερος παράγοντας κινδύνου είναι ότι αυτές οι θέσεις εργασίας συχνά περιλαμβάνουν φιλοδωρήματα και αμοιβές από τις οποίες οι εργαζόμενοι εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό για τα εισοδήματά τους. Το ύψος των φιλοδωρημάτων ποικίλλει ανάλογα με τον πολιτισμό, με χώρες όπως η Γερμανία, το Ηνωμένο Βασίλειο και η Κροατία να έχουν πιο αυστηρούς κανόνες, ενώ στις σκανδιναβικές χώρες τα φιλοδωρήματα είναι αρκετά ασυνήθιστα.

Στις ΗΠΑ, πολλοί εργαζόμενοι που λαμβάνουν φιλοδωρήματα, όπως οι σερβιτόροι και οι μπάρμαν, μπορούν να αμείβονται με μισθό κάτω από τον κατώτατο, πράγμα που σημαίνει ότι τα φιλοδωρήματα αποτελούν σημαντικό μέρος του εισοδήματός τους.

«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»: Η σεξουαλική παρενόχληση και η υπέρμετρη δύναμη των πελατών

Στην πρώτη μελέτη λοιπόν, 142 εργαζόμενοι από διάφορα επαγγέλματα που λαμβάνουν φιλοδωρήματα, ρωτήθηκαν σχετικά με τις προσδοκίες συναισθηματικής εργασίας στον χώρο εργασίας τους και το ποσοστό του συνολικού μισθού τους που προέρχεται από φιλοδωρήματα. Να σημειωθεί πως «συναισθηματική εργασία» αποκαλείται σε αυτή την περίπτωση η διαχείριση των συναισθημάτων από κάποιο άτομο, προκειμένου να ανταποκριθεί στις προσδοκίες, εν προκειμένω της θέσης που μπορεί να κατέχει (σερβιτόρος, μπάρμαν κλπ), πράγμα που σημαίνει ότι συχνά είναι αναγκασμένο να προσποιείται, για να είναι ικανοποιημένος ο πελάτης.

Διαπιστώθηκε ότι όταν οι προσδοκίες συναισθηματικής εργασίας ήταν υψηλές και οι εργαζόμενοι εξαρτώνταν περισσότερο από τα φιλοδωρήματα, οι πελάτες είχαν περισσότερη εξουσία και ήταν πιο πιθανό να εμπλακούν σε σεξουαλική παρενόχληση. Σε μια άλλη μελέτη, προσελήφθησαν 171 άνδρες για να αναλάβουν τον ρόλο ενός πελάτη εστιατορίου σε μια διαδικτυακή προσομοίωση. Στους συμμετέχοντες παρουσιάστηκε μια φωτογραφία της σερβιτόρας, η οποία είτε χαμογελούσε είτε είχε ουδέτερη έκφραση. Στους άνδρες παρουσιάστηκε επίσης ο λογαριασμός, ο οποίος είτε τόνιζε τη σημασία των φιλοδωρημάτων είτε ανέφερε ότι οι εργαζόμενοι αμείβονταν ικανοποιητικά και τα φιλοδωρήματα δεν ήταν απαραίτητα.

Όταν οι συμμετέχοντες είδαν τη χαμογελαστή σερβιτόρα και τον λογαριασμό που τόνιζε τη σημασία των φιλοδωρημάτων, ήταν πολύ πιο πιθανό να αναφέρουν ότι ένιωθαν ισχυροί και έδειξαν μεγαλύτερη προθυμία να ζητήσουν το τηλέφωνο της σερβιτόρας για να βγουν ραντεβού.

Τα παραπάνω αποτελέσματα, όπως γράφει ο Gordon M. Sayre υποδηλώνουν ότι υπάρχει ένα συγκεκριμένο περιβάλλον στις εργασίες που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, όπου οι προσδοκίες για συναισθηματική εργασία σε συνδυασμό με την εξάρτηση από τα φιλοδωρήματα μπορεί να αυξάνουν την πιθανότητα σεξουαλικής παρενόχλησης.

Η εχθρική συμπεριφορά και ο εγκλωβισμός των εργαζομένων

Μια άλλη συνέπεια της νοοτροπίας «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι ότι δίνει στους ανθρώπους το δικαίωμα να συμπεριφέρονται με εχθρικό ή επιθετικό τρόπο προς τους υπαλλήλους. Τα τελευταία χρόνια για παράδειγμα, σύμφωνα με τον καθηγητή, έχει παρατηρηθεί αξιοσημείωτη αύξηση της εχθρότητας προς τους αεροσυνοδούς και τους εργαζόμενους στον τομέα της υγείας.

Με αυτό το δεδομένο, αποφάσισε να ερευνήσει μαζί με άλλους πώς μπορούν οι εργαζόμενοι να διαχειριστούν καλύτερα τα συναισθήματά τους όταν αντιμετωπίζουν αυτή την εχθρότητα.

Η έρευνα επικεντρώθηκε σε ένα εναλλακτικό σχολείο για προβληματικούς νέους που είχαν αποβληθεί από το δημόσιο σχολικό σύστημα. Όταν οι εκπαιδευτικοί αντιμετώπιζαν εχθρότητα από τους μαθητές, έπρεπε να υποβάλλουν αναφορά στους διοικητικούς υπαλλήλους. Στην αναφορά αυτή, επισυνάφθηκε μια σύντομη έρευνα, στην οποία οι ερευνητές ρωτούσαν τους εκπαιδευτικούς πώς έλεγξαν τα συναισθήματά τους κατά τη διάρκεια του περιστατικού και πώς ένιωσαν μετά.

Διαπίστωσαν ότι οι εκπαιδευτικοί χρησιμοποίησαν διάφορους συνδυασμούς στρατηγικών συναισθηματικής εργασίας, όπως η επανεκτίμηση της κατάστασης για να δουν «τη θετική πλευρά» ή η απόσπαση της προσοχής τους και η καταστολή των συναισθημάτων που ένιωθαν.

Εξέτασαν επίσης πώς αυτές οι στρατηγικές σχετίζονται με δύο σημαντικά πράγματα: την απόδοση των εκπαιδευτικών κατά τη διάρκεια του περιστατικού (όπως αξιολογήθηκε από τους διοικητικούς υπαλλήλους) και την ευημερία τους μετά.

Τα αποτελέσματα της έρευνας υποδηλώνουν ότι, για να βελτιώσουν την απόδοσή τους, οι εργαζόμενοι που αντιμετωπίζουν εχθρότητα θα πρέπει να προσπαθήσουν να αποστασιοποιηθούν από την κατάσταση. Αυτό μπορεί να σημαίνει να αγνοήσουν ή να αποστασιοποιηθούν ψυχικά και να καταστείλουν τα συναισθήματά τους.

Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση ήταν από τις χειρότερες για τη διατήρηση της ευημερίας τους, όπως εξηγείται στο άρθρο. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι εργαζόμενοι που επιθυμούν να προστατεύσουν την ευημερία τους θα πρέπει να προσπαθήσουν ενεργά να αλλάξουν την κατάσταση, αναζητώντας παράλληλα υποστήριξη. Ωστόσο, αυτό δεν συνδέθηκε με καλύτερες αξιολογήσεις σχετικά με την απόδοσή τους.

Εν ολίγοις, φαίνεται ότι οι εργαζόμενοι που αντιμετωπίζουν εχθρική συμπεριφορά θα χρειαστεί να επιλέξουν μεταξύ της διατήρησης της απόδοσής τους και της ευημερίας τους. Ωστόσο, επειδή δεν πρόκειται για ρομπότ, οι οργανισμοί ή οι επιχειρήσεις είναι αυτές που πρέπει να  ελαχιστοποιήσουν τις περιπτώσεις που οι εργαζόμενοι θα βρεθούν αντιμέτωποι με κάποια εχθρική συμπεριφορά, παρέχοντάς τους την κατάλληλη υποστήριξη εάν χρειαστεί, για να μην είναι αναγκασμένοι να διαλέξουν μεταξύ «Σκύλλας και Χάρυβδης».

Συμπερασματικά, ο Gordon M. Sayre τονίζει πως η προαναφερθείσα νοοτροπία δημιουργεί μια τοξική ατμόσφαιρα που αυξάνει την πιθανότητα σεξουαλικής παρενόχλησης, ενώ παράλληλα θέτει πολλές φορές τους υπαλλήλους σε μια κατάσταση χωρίς διέξοδο.

Πηγή: tvxs.gr